费，如果用户实在是态度非常强硬，不肯罢休，坚持要退费的话）
答：您好，对于我们的健康服务为您带来的不便，我们深感歉意，如果您坚持要求退费
的话，我们需要您提供您的相关信息（宽带帐号/电话号码、机主姓名、身份证号码），好的，
您的资料我们已经纪录下来，我们会在下下月在您的帐户里冲减相应的金额，如果还有什么疑
问的话，欢迎您再打电话过来咨询。
、退费流程（注：苏州地区的退费投诉交给增值业务中心投诉岗处理）
用户多次投诉的原因归根结底2个原因：1、用户出现的真正问题没有被解决
2、用户投诉属于恶意投诉
、用户出现的真正问题没有被解决，解决方案答：首先用户投诉到10000号时，如果10000号没有办法解决，可将投诉问题提交给傲天客服人
员，傲天客服人员需要再次确认用户真正出现了哪方面的问题，在准确确认用户出现的问题后
，如果傲天客服没有办法解决，将第一时间向傲天客服负责人汇报，由客服负责人出面解决，
如果傲天负责人也没有办法解决，将进一步将问题递交给上一级负责人解决，问题务必要在这
一层面解决。（具体的解决方式，依照具体问题解决）
、用户投诉属于恶意投诉，解决方案答：目前，恶意投诉一般有4个特点：一是产品或服务的瑕疵没有对投诉人造成实质性伤害，
二是投诉者漫天要价，三是投诉者以新闻曝光相威胁，四是投诉人不愿打官司。
针对第一种情况：产品或服务的瑕疵没有对投诉人造成实质性伤害，但是用户对产品不满，
我们已退费为解决方式。
针对第二种情况：投诉者漫天要价，可以明确告诉用户，用户可以依据相关法律程序进行诉
讼。
针对第三种情况：投诉者以新闻曝光相威胁，可以登门拜访，弄明白用户真正的意图，在根
据实际情况，采取相应的对策。
答：1）询问用户帐号，用6000查询用户的时间设置是否正确；
2）如果正确，请用户重新拨号，再重新启动机器；
3）如果设置还是不能生效，记录用户帐号、密码、姓名、电话号码，转维护部。
59、我没有申请绿色上网，怎么会有一项绿色上网的费用？答：1）询问用户帐号，查询用户是否绿色上网用户；
2）如果没有用户注册，记录用户帐号、姓名、电话号码，转产品部；
3）如果是绿色上网用户，在6000系统查询用户的注册记录以及注册的方式（如果是网上注册，
则查询用户点击记录），告知用户，他是何时用何种方式注册。
60、我没有申请绿色上网，怎么会有绿色上网的拦截？答：1）询问用户帐号，查询用户是否是绿色上网用户；
2）请用户提供（或描述）拦截页面，确认是否绿色上网拦截页面；
3）如果是，则记录用户帐号、姓名、电话号码，转维护部。
61、无法切换父子身份，切换时提示“非父子帐号不能切换”答：您好，是这样的，我们系统处于繁忙状态，请您稍候再试。
（具体原因：1）出现了张冠李戴，用户当前的IP地址绑定到了一个非绿网用户的账号，这是由
于流量丢失造成的，可以让用户重新拨号以获取他正确的账号来解决。
2）如果还有问题，记录用户帐号、密码、姓名、电话号码，转维护部。）
62、网页过滤不起作用，申请了此项服务，还弹出黄色网页，等不良网页我们的系统只能拦截地址库中已存在的网站，可能还有一些不良网站我们没有收集到，用户如
果发现某些不良网站不能过滤，用户可以在自定义黑名单网址中手工添加想要过滤的网页。
63、申请控制后，网页过滤起作用了，但是多 刷新几次页面，就正能常打开连续刷新可能会出现服务器来不及响应，所以无法拦截的情况，正常访问的情况下应该不会出
现这种问题。
64、游戏（如QQ，传奇，星际）无法实现控制答：最近我们也发现这个问题，有些游戏（如QQ，传奇，星际）会走udp协议，我们在的应对
措施也在努力研发当中。
65、在设置时间外，不能上网，但是在重新拨号后，又可以上网了？这个可能是系统重置的问题，记录用户帐号、姓名、电话号码，转傲天技术部。
66、已受理屏蔽广告后，仍弹出广告？现在有些地区的广告屏蔽是不起作用的。
67、个别宽带帐号在6000平台“家庭用户服务”查询不到信息，怎么解释?有两种可能，一种是系统从来没有采集到用户的拨号信息（流量覆盖问题），另一种可能是用
户已经在企业用户中开户。
68、用户的推送体验情况，怎么在6000平台查看？在6000平台里面，在家庭用户客户服务中，录入用户帐号，查询，其中，有一项“用户操作清
单”，点击里面的“查看用户操作清单”，则可以查看用户的推送体验情况。