中国电信集团公司从实地调研、检查和客户访谈着手，实行“听、看、查、访、馈”的工作流程，深入推进服务工作，提升客户感知。通过“听”，系统了解分公司的市场经营、服务工作基本面、开展竞赛活动的整体情况、具体措施和工作成效等；通过“看”，调研组深入营业厅、10000号等营业场所，看客户服务界面是否符合要求，看现场各项服务及管理是否规范，看员工精神面貌是否良好，从而判断是否能达到客户感知和满意；通过“查”，基于《中国电信营业服务规范》，以客户的身份，通过办业务、查报表、核数据等方式考察营业厅四项能力；通过暗地拨测、抽查数据等方式，考察10000号/10001号基础规范、业务受理能力、自助服务能力以及差异化服务能力。调研人员还登录网上营业厅，重点考察网厅的普遍服务功能和品牌客户差异化服务功能等。“看”和“查”是调研流程的主要环节，约占单位全部调研时间的80%以上；“访”即访客户，调研组登门拜访客户并与其进行深度访谈，考察分公司为客户提供通信保障情况和专业化服务能力；“馈”即反馈调研结果，调研组在“听、看、查、访”中始终保持与分公司的充分沟通，并在全面了解掌握情况后，属于实施层面的问题及时反馈给相关负责人，督促分公司尽快整改，带有普遍性的问题，调研组则表示带回集团进行研究，涉及用户服务问题确保一周内答复客户。
2008年，中国电信客户满意度保持稳定，综合指数达到81；商务领航、我的e家客户满意率同比均提高10个百分点，35%的“商务领航”客户和13%的“我的e家”客户主动提及装移修上门服务质量明显提升；全年未发生重大服务质量问题和群体性越级投诉事件。
在成功完成CDMA网络平稳接收后，网络质量仍然存在不少问题。核心网、无线网等都积累了大量故障告警，基站断站数较高，天馈线系统指标劣化等等。为了尽快解决网络遗留问题，改善网络质量，满足业务发展的需要，中国电信启动了专项网络整治行动，从10月15日起，对CDMA移动通信网按不同标准等级分步组织实施网络设备整治工作。首批重点整治的城市包括31个省会城市及苏州、南通、徐州、盐城、金华、温州、赣州、泉州、厦门、深圳、东莞、佛山、汕头共计44个城市。
近两个月的CDMA网络设备整治，全国总计检查整治天馈线47000余套，改造基站传输双路由近9000个站点，更换12000余组蓄电池组，更换维修空调7000余台，清除近10万个无线网历史告警以及1万余核心网历史告警，修正局数据2500多个。首批重点整治工作于12月10日前基本完成。44个重点本地网无线网络指标已基本达到预期目标，相对整治专项行动开始前，网络覆盖率提高了2.98%，接通率提高了0.2%，掉话率降低了1%，基站日平均断站率下降了0.13%，A类基站断站修复时长控制在120分钟以内，逐步实现了维护管理的标准化与规范化，网络质量与用户满意度整体提高。
围绕用户体验开展CDMA网络的整治和优化，通过网络和运维能力的改善提升客户感知，是这次设备整治和优化工作的一个重要目标。网络运维的每一项工作都与客户体验息息相关，无论是加大CDMA网络的信号覆盖范围，提升无线上网速度，还是强化CDMA网络在数据引用上的领先优势，一切都是为了让用户尽情体验CDMA高速率带来的无限精彩的信息生活。
按照国家深化电信体制改革的精神，中国电信与中国联通对CDMA业务进行了收购与转让，为确保收购的CDMA用户权益和服务，中国电信全国联动，成立了专门的业务服务承接小组，对涉及用户服务的渠道接应、服务标准、账单、积分和俱乐部、投诉、系统支撑等上千个工作结点作了大量的研究、谈判，制定了妥善的实施方案，并从制度和考核上督促每一项工作落到实处。确保C网迁移过渡期客户服务感知稳定、服务质量不下降。具体措施为：
1、重新修订基于固网业务的客户服务标准，立足基础，稳妥承接，制定过渡期CDMA客户服务标准，最后形成中国电信全业务客户服务标准。
2、针对移动业务跨域服务特性，健全国际和国内客户服务的两个客户服务中心，加强客户服务管控和及时服务能力。
3、制定C网承接过程中的服务预案，提前做好与政府、消协和媒体等沟通工作。集团公司提前下发《关于做好C网迁移服务承接和风险问题处理的通知》，对分公司关注的“联通服务承诺是否承接”、“C网客户的投诉处理流程”等问题予以明确。梳理“业务和客户、渠道承接、服务保障”三大类18个服务承接要点及风险提示并落实。
4、中国电信和中国联通在双方总部、省分公司两级分别成立客户服务保障联合工作组(双方总部联合发文)。制定下发“过渡期中国电信C网用户跨运营商投（申）诉处理流程”。监督落实双方共同签署的转让协议约定的原则和具体条款的履行；协商解决重大投诉问题、服务疑难问题和突发服务问题，确保客户服务平稳过渡。
5、建立集团、省、本地网三级C网迁移服务保障值班制度；建立C网运营服务质量日报制度。大量细致的工作取得了良好的效果，获得了用户的认可，从10月1日中国电信开始承接CDMA移动业务以来，客户服务实现平稳承接，未出现重大服务问题和群体性投诉情况。