从被动应付向主动适应转变，运营商签订了服务协议，服务质量的宣言，今天下午听到很多的政府的官员和电信运营商包括中小电信增值企业也在为大家提供方便，关于服务质量保证做具体的案例。我们相信通过这些工作，我们强调自身的努力，电信运营业的格局，电信服务质量方面从被动的因素向主动适应转变。

　　为什么电信服务状况成为消费者消费热点问题，多年来的排名，近两年来中国消费者协会所接触的投诉或者申诉的热点问题上，我们的通信业包括手机和通信网络方面都会成为热点呢？我们感知这里有一些原因的。第一个，我们认为由于中国的电信进入新的发展阶段，电信网络和基础业务渗透性越来越强，简单算6.5亿，实际上来讲，大家看，真正在使用权社会的民众、公众在使用通信服务的时候广泛覆盖，广泛对社会经济的渗透。电信运营商和中小电信增值企业在企业运行机制和服务理念相对比较滞后，消费者的主权意识在上升，政府在电信市场的监管方面作用还不够突出，这些因此在近年来在通信市场上尤其是电信服务市场上投诉是居高不下的。具体的表现就不具体说，近期投诉的问题市话详单、电话卡余额、短信服务陷井、电信服务协议条款、月租费等等。反应服务层面消费者主权意识在提高。只有发现问题才能解决问题。

　　应该说政府在这个层面做了不少的事情，应该说通过今天上午的介绍，今天下午还有一部分政府官员做详细的介绍，大家看到，实际上有关电信服务质量监管的制度正在进一步地完善之中，比如说我们出台一个标准、两个办法、三个制度基本管理基本框架。近期针对广大人民群众特别关心的热点问题出台一系列的规定，并且在组织机构给予保障，部省两级的申诉管理部门。关于信息产业部下一步制度建设还要做进一步重点的工作。具体我们的服务质量监管部门对电信服务的热点问题大会发了文件，信息产业部内部的文件，大家平时没有看到消费者没有看到，136号、382号、05年的54号，针对电信服务质量的热点问题做出安排和解答，我们感觉政府管理部门监管机构特别是在实践，中央说三个文明，物质文明、政治文明和精神文明，包括科学发展观贯彻三个代表重要思想，这个方面应该说都走在前沿。特别是这里提出一个概念，实际上我们认为在下一步尤其是信息通信技术对人类社会和经济生活有越来越重大影响的阶段，信息文明概念引起大家的关注。

　　信息文明介于物质文明和精神文明的一个形态，信息文明广大的电信用户，我们的电信企业，包括设计制、制造商信息服务提供商包括政府部门都是建设者。中国在信息社会要领先于其它国家并驾齐驱，我们面临艰巨的挑战，信息化并举。在信息文明必须建立服务强业，达到服务强国。在建立信息服务各方携起手，应该说能够在世界上领先的。我们看到中国的电信运营业尤其是基础运营业由被动的应付转向主动适应。从规范服务标准入手怎样激励员工改善服务，计费周期的改变，全月缴费、缴费多样化整个业务流程和以客户满意指标为主的服务质量考核体系对大客户实行项目经理，在运营商都在进行量粮。

　　电信业务监管的政策趋势有两大的政策，明确角色定位，另外就是特别要害的就是服务质量的监管，因为消费者处于却对信息弱势，政府作为公众利益的代表，发挥最重要的作用。电信服务质量有很多的使命，尽快明确政府在电信服务质量监管方面的角色定位，尽快提升电信服务整体水平。政府监管部门主要扮演的是规则制定者，我们广大电信用户电信消费者是现场第一监督者。在这儿我也特别向大家谈一谈个人的体会，中国目前来讲，从整个通信服务的水平和状况来讲，从硬指标，比如说网络覆盖和网络的性能方面来讲，应该说是全球非常领先的，特别是移动通信覆盖接通率等等具体的指标。我们在软性，特别是靠近用户层、窗口层、营销、服务保障、快速反映能力，对用户投诉的处理，我们感觉问题很大，这个特别关键，运营商自己能够改进，我们希望在不长的时间内，能看到更多的运营商在这方面做出的积极的行动。

　　作为服务强业我们认为是电信强国必由之路，主要贯彻以人为本、立足消费利益保护，在具体的监管贯彻政府监管、企业自律、社会监督的三结合，在手段和改进重点方面特别注意软环境的改善。对于近期工作，今天上午信产部领导提到关于制度的细化和制定，关于下一步一些热点问题的解决，行之有效，最重要的问题就是贯彻执行。

　　今天下午还会有官员和专家代表发言，还有运营商的发言提到TCSI这是接近三年行之有效的，对电信综合满意度指标指数的测评，这是实实在在的工作，我们相信通过各界的努力，特别是政府发挥关键的引导作用，运营商的积极努力，中国电信服务质量指日可待，中国的运营商通过服务创新，要走在世界的前列，中国的通信产业到明年我们再来探讨3.15的主题，可能大家会看到有更多实际的成效。